De nombreux passagers ne font pas confiance aux compagnies aériennes pour respecter les lois sur les droits des passagers aériens, selon une nouvelle étude commandée par AirHelp, principale organisation mondiale de défense des droits des passagers aériens.

Lois sur les droits des passagers aériens

Etude AirHelp

L’étude, qui visait à déterminer dans quelle mesure les consommateurs comprennent leurs droits des passagers aériens, a révélé un niveau préoccupant de méfiance à l’égard des compagnies aériennes ; d’abord, 58 % des personnes interrogées en France pensent que les compagnies aériennes rejettent au moins 40 % de toutes les demandes d’indemnisation valides.

Autre fait choquant, les deux tiers des passagers ont cessé de se battre pour leur compensation après qu’une compagnie aérienne ait rejeté leur demande initiale. En 2019, 16,2 millions de passagers ont été touchés par la perturbation des vols en France, dont beaucoup se battent avec les compagnies aériennes pour obtenir une compensation qui leur revient de droit.

Les compagnies aériennes manquent de transparence

En vertu de la loi européenne EC261, si un vol est retardé de plus de trois heures, annulé, ou dans un cas de refus d’embarquement, les passagers ont droit à une compensation financière allant jusqu’à 600EUR par personne, si la cause de la perturbation est de la responsabilité de la compagnie aérienne.

En dépit d’une législation européenne claire, la recherche a révélé que seulement 18 % des personnes en France ont été informées de leurs droits de passagers lors d’un retard ou d’une annulation de vol, ce qui fait que les français comptent parmi les plus mal informés en Europe. De plus, un peu plus de la moitié (54 %) des voyageurs français n’ont jamais eu de compagnie aérienne qui leur ait communiqué leurs droits pendant une interruption de vol.

Les passagers doivent se battre pour faire respecter leurs droits

Outre le manque de transparence, les passagers français doivent faire face à de mauvaises réclamations de la part des compagnies aériennes.

Une étude distincte* d’AirHelp a révélé que les compagnies aériennes rejettent en moyenne 58 % des réclamations pour des motifs injustifiés – même les passagers qui sont conscients de leur droit de réclamation font face à une bataille difficile pour obtenir l’indemnisation qui leur revient.

Le sondage AirHelp révèle également un manque d’honnêteté de la part des compagnies aériennes, qui tentent de faire passer le "droit aux soins" (tickets boisson ou nourriture, accommodation, etc.) comme forme ultime de compensation. 14 % des passagers français ayant souffert d'une perturbation de vol conséquente se sont ainsi fait avoir. Or, l'un n'empêche pas l'autre. La compensation allant jusqu'à 600EUR doit être octroyée en plus du "droit aux soins", et c'est ce que beaucoup ignorent.

Chrystel Erotokritou, responsable juridique d'AirHelp déclare « Les passagers perdent de l’argent qui leur appartient à juste titre parce que les compagnies aériennes sont malhonnêtes au sujet des droits de leurs propres passagers. Il n’est guère étonnant que les passagers français aient si peu confiance dans les compagnies aériennes.

Le processus de demande d’indemnisation est devenu si décourageant que deux tiers des passagers abandonnent après que leur demande initiale ait été rejetée, ce qui souligne le fait que de nombreux consommateurs se sentent impuissants face aux compagnies aériennes.

La loi européenne EC261 est en place pour habiliter les passagers et ne devrait pas être utilisé par les compagnies aériennes comme de la poudre aux yeux leur permettant de se soustraire à leur responsabilité légale.

Alors que 86 % des passagers français ignorent leurs droits, AirHelp continuera d’éduquer et de fournir les ressources et les connaissances dont ils ont besoin pour veiller à ce que la loi fonctionne en leur faveur. »

Méthodologie

Sauf indication contraire, les données utilisées sont basées sur une enquête en ligne menée entre le 26.06.2019 et le 03.07.2019 par Yougov Deutschland Gmbh à laquelle 10.429 personnes ont participé, d’Allemagne, des Pays-Bas, du Danemark, de Suède, du Royaume-Uni, la France, l’Espagne, le Canada et le Brésil.

*AirHelp a étudié toutes les réclamations traitées au nom de ses clients contre des compagnies aériennes européennes entre le 1er janvier et le 31 octobre 2019. Les taux de refus injustifiés ont été calculés à l’aide des demandes normales ( sans aide juridique) qui ont été jugées admissibles, mais qui ont été rejetées par les compagnies aériennes après leur première évaluation.