Ryanair, la première compagnie aérienne européenne, a annoncé jeudi 9 juillet qu'en plus d'effectuer 90% des remboursements en espèces de ses clients avant la fin du mois de juillet, elle a lancé une procédure et des instructions pour les clients dont le remboursement a été bloqué par des sites de réservation de voyages en ligne (screen scraper).

Ryanair aide ses clients en proposant une nouvelle option de "vérification client"

Ces sites web non autorisés tels que Kiwi.com, Last Minute.com, On The Beach et Love Holidays (entre autres) transmettent de fausses coordonnées clients à Ryanair et ajoutent les noms de clients sur des cartes de crédit "virtuelles", ce qui empêche les remboursements directs aux clients de Ryanair.

Cette nouvelle option de "vérification client" aidera ces milliers de clients qui n'ont pas pu obtenir de remboursement à cause de sites de réservation en ligne tiers (screen scraper) non autorisés qui masquent les coordonnées des clients et les détails de paiement à Ryanair et refusent ensuite de répondre aux demandes de remboursement des clients.

Ces dernières semaines, l'équipe du service clientèle de Ryanair a été submergée de plaintes concernant ces sites web non autorisés qui refusent de traiter avec les clients de Ryanair ou de les aider. Ryanair appelle maintenant tous les clients qui ont été trompés et surfacturés par ces sites de réservation en ligne tiers (screen scraper) non autorisés à demander directement un remboursement à Ryanair par le biais du nouveau formulaire "vérification client" sur Ryanair.com.

Eddie Wilson, le PDG de Ryanair, a déclaré :

"Bien que nous ayons réussi à rembourser en espèces des millions de clients qui ont réservé directement avec nous, ce qui signifie que nous disposions des véritables informations de coordonnées email et de paiement, nous n'avons pas pu traiter les demandes de milliers de clients qui ont réservé par l'intermédiaire de ces sites web non autorisés de réservation en ligne tiers (screen scraper) parce qu'ils fournissent des coordonnées et des détails de paiement faux/fictifs lors de la réservation sur le site web de Ryanair.

Ces pratiques contraires à l'intérêt des consommateurs doivent être examinées par les associations de consommateurs et les autorités de réglementation (CAA et CAR) afin de s'assurer que site de réservation en ligne non autorisés soient contraints de fournir des coordonnées de clients exactes afin que Ryanair puisse traiter les demandes de remboursement, les changements de vol et les notifications de voyage urgentes.

Dans de nombreux cas, ces sites de réservation en ligne non autorisés escroquent les clients en les surfacturant, puis en effectuant des réservations sur le site web de Ryanair avec de fausses coordonnées clients et de fausses cartes de crédit, puis en demandant le remboursement des clients directement sur leur propre compte, et dans certains cas, en refusant de reverser cet argent aux clients.

Pour protéger les clients, Ryanair a maintenant créé un processus simple de "vérification client" en ligne et une vidéo explicative qui permet aux clients d'être remboursés directement par Ryanair.

Les clients doivent toujours réserver directement auprès de Ryanair pour s'assurer qu'ils bénéficient des tarifs les plus bas, car ces sites de réservations en ligne induisent les clients en erreur en leur faisant payer des frais supplémentaires dissimulés et en leur fournissant de fausses coordonnées de contact/paiement, ce qui empêche les clients de recevoir des remboursements ou des informations de voyage importantes directement de la part de Ryanair".