Dans le contexte d’une année extraordinairement difficile pour le tourisme du fait du COVID, le rapport du Médiateur révèle une explosion des demandes de médiation en 2020, avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations fondées sur l’équité.

Publication du Rapport annuel 2020 du Médiateur du Tourisme et du Voyage

Avec 18 332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis la création de MTV le 1er janvier 2012.

Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%).

64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l’épidémie de Covid (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc.).

MTV a également enregistré l’adhésion de 50 nouvelles entités et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré au dispositif, le plus souvent via leur organisation professionnelle.

Par ailleurs, l’impact du Covid a également mis en lumière un grand nombre de difficultés quant à l’application de certaines normes juridiques non adaptées à cette situation exceptionnelle. Il a fallu interpréter la législation et les contrats dans des situations inédites non encore examinées par les tribunaux et en l’absence de jurisprudence.

Cela a conduit la MTV à préciser dans son rapport son analyse des conséquences de la force majeure sur les contrats de voyage et à suggérer un mode d’emploi pour la mise en œuvre de l’article L211-14 du Code du Tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur, mais à des conditions mises en cause par la pandémie qu’il fallait redéfinir.

Dans le cadre de ses recommandations, le Médiateur a proposé aux parties (consommateurs et professionnels) d’accepter l’équité pour les litiges relatifs à des annulations de vols dans certains cas particuliers pour tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie.

Enfin, et malgré cette forte augmentation des demandes et des difficultés juridiques évoquées, le Médiateur a enregistré en 2020 un taux d’acceptation de 96% des avis rendus, permettant ainsi d’emporter la confiance des consommateurs et des professionnels en faveur de la médiation.

En s’attachant à la particularité de chaque litige, et en jouant de l’équité comme du droit, la médiation a prouvé en 2020 être un processus pragmatique et efficace, qui montre, dans les temps de crise, toute son utilité sociale.

La Médiation Tourisme et Voyage

La Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), créée le 18 juillet 2011, est opérationnelle depuis le 1er janvier 2012.

Elle a pour but de permettre aux consommateurs et aux entreprises du secteur touristique et du voyage de privilégier la résolution extrajudiciaire des litiges d’après-vente liés aux voyages à forfait, aux transports secs de passagers, à l’hébergement, aux loisirs et l’accueil aéroportuaire. Cette médiation est gratuite pour le consommateur.

Le Médiateur, Jean-Pierre TEYSSIER, est référencé et notifié à la Commission européenne par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation.

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