Parfois moins connu que certains autres métiers, l’agent d’escale commercial n’en demeure pas moins un rouage essentiel de l’expérience client lors d’un voyage. Premier contact du passager à son arrivée à l’aéroport, il assure l’accueil, l’information et l’orientation des voyageurs.
Agent d’escale, Un rôle central dans le parcours du client
De l’enregistrement à l’embarquement, jusqu’à la fermeture des portes, l’agent d’escale commercial est au cœur de la relation avec le client. Il joue un rôle essentiel dans l’accueil et l’assistance des passagers, la gestion des enregistrements et des embarquements, tout en veillant au respect des procédures de sécurité dans les différents espaces : accueil, comptoirs d’enregistrement, salles d’embarquement, espaces de correspondance, salons d’arrivée, services bagages…
En contact permanent avec les voyageurs du monde entier dans un environnement en perpétuelle activité et en évolution, l’agent d’escale assure un service de qualité aux passagers et simplifie leur parcours pour le rendre fluide. Si ce métier requiert de fortes qualités humaines où le sens relationnel prédomine, maîtriser l’anglais est essentiel, et il faut savoir être capable de gérer les aléas de l’opérationnel. Des compétences que recherchent les employeurs en priorité chez les candidats lors du recrutement et la demande est forte.
Un métier recherché par les compagnies et sociétés d’assistance aéroportuaires
La FNAM (Fédération Nationale de l’Aviation et de ses Métiers) est attachée à soutenir l’emploi, à accompagner les besoins en recrutement des entreprises et les parcours professionnels des salariés du secteur. Liete da Costa, responsable emploi formation à la FNAM, souligne que la reprise du trafic aérien après la pandémie de COVID-19 a fortement accru la demande en personnel.
Avec l’arrivée de la saison estivale, tous les acteurs du secteur se préparent activement. « Pour faire connaître ce métier, qui est également accessible en alternance, il est important de s’inscrire et s’engager dans les différentes actions de promotion et ainsi de se mobiliser avec tous les acteurs, que cela soit les prescripteurs de l’emploi, les organismes de formation, notre OPCO AKTO, l’ONISEP, Aérométiers, » explique-t-elle. « Notre objectif est d’expliciter notre secteur, ses exigences et ses atouts avec une attention particulière portée aux les nouvelles générations afin de les encourager à nous rejoindre. L’aérien a un avenir prometteur, nous y croyons fermement. »
Chez GEH, qui met à disposition ses services en tant qu’assistant en escale pour les compagnies aériennes, Margot Michel, responsable du recrutement, anticipe les besoins pour le prochain programme été mis en place à partir d’avril :
« Nous savons d’ores et déjà que nous devrons recruter au moins soixante personnes. Nous entrons dans une période de recrutement très active pour la nouvelle saison. Les compagnies que nous assistons à Roissy-Charles-de-Gaulle vont mettre en place leurs nouveaux programmes avec un trafic encore en hausse cette année, et nous devons être prêts ! Nous allons accueillir nos nouvelles recrues issues de leur formation, mais nous devons déjà anticiper pour l’année prochaine pour former les personnes qui nous rejoindront. »
Agent d’escale : La formation, un enjeu clé
Pour répondre à cette forte demande, l’AFMAÉ (Association pour la Formation aux Métiers de l’Aérien) a lancé en décembre sa campagne de sélection pour la formation d’agent d’escale. Lors d’une Journée Portes Ouvertes le 8 février à Bonneuil-en-France, les visiteurs ont rencontré des entreprises partenaires en recherche de nouveaux talents.
Ils ont pu également s’informer des parcours de formation avec des apprenants, comme Samuel, apprenti à l’AFMAÉ et en alternance chez Air France, qui témoigne de son expérience : « Je travaille au terminal 2E, qui dessert les vols long-courriers internationaux. J’avais passé une licence d’anglais sans vraiment savoir vers quoi me diriger. Après avoir passé des tests de personnalité, une conseillère de la mission locale m’a parlé de JEREMY un organisme qui favorise l’insertion des jeunes et plus largement les demandeurs d’emploi.
Ils m’ont proposé de faire un stage à l’aéroport pour découvrir l’environnement. Après 3 mois d’immersion, je me suis dit que c’était ici que je voulais travailler. JEREMY m’a alors orienté vers l’AFMAÉ pour ma formation initiale. J’ai toujours aimé le voyage, alors intégrer une formation pour travailler dans un aéroport et dans une compagnie aérienne, c’était clair pour moi.
Mon alternance suit un rythme de trois semaines au CFA et trois semaines en entreprise. Après 10 jours avec mon tuteur, j’ai été mis en autonomie. Chaque journée est différente, on voit des milliers de passagers du monde entier.
Mais le métier n’est pas facile tous les jours, comme partout. Les passagers ne sont pas tous « faciles ». Ils sont parfois dans un état de stress dès qu’ils franchissent les portes des aérogares à l’idée de prendre l’avion ou alors désagréables lorsqu’ils ont un supplément de bagages à payer. Il faut être attentif, à l’écoute…
C’est super prenant et valorisant d’essayer de trouver une solution aux diverses situations. Et il y en a toujours, des situations insolites ! Comme pendant les JO… Nous avons enregistré des équipements sportifs hors normes ou encore des armes de polices de différents pays venus en renfort. C’était incroyable ! »
Une formation en pleine expansion
Magali Jobert, déléguée générale de l’AFMAÉ, met en avant l’importance de cette formation : « Nous travaillons déjà sur la rentrée prochaine pour répondre aux besoins croissants de nos partenaires. Notre objectif en septembre 2025 est d’intégrer 200 apprenants à la formation d’agent d’accueil dans les transports pour obtenir leur Certificat de Spécialisation. C’est pourquoi nous avons ouvert les sélections dès décembre et organisé cette Journée Portes Ouvertes.
Nous voulons mettre en avant ce métier et sensibiliser ceux qui souhaitent travailler dans l’aérien à son importance : l’agent d’escale est la première image d’une compagnie et du pays qui accueille. »
Comment devenir agent d’escale ?
Pour exercer ce métier, il est recommandé de suivre une formation spécialisée, comme le CSAT (Certificat de Spécialisation d’Agent dans les Transports). Pour en savoir plus sur les programmes de formation et postuler, découvrez la formation d’agent d’escale.
Auteur de l’article : Nicolas Robineau
L’agent d’escale commercial accueille, informe et assiste les passagers à l’aéroport, de l’enregistrement à l’embarquement. Il est le premier contact du client avec la compagnie aérienne.
Une formation spécialisée comme le Certificat de Spécialisation Agent dans les Transports (CSAT) est recommandée. Elle peut être suivie en alternance et est très recherchée par les employeurs du secteur.
L’escale regroupe toutes les opérations au sol entre deux vols : accueil des passagers, gestion des bagages, coordination des embarquements. C’est une étape clé pour garantir la fluidité du voyage.
